ケアマネの教科書

恐るべし!クレーマーの電話攻撃

ケアマネなら誰でも経験があるだろう

クレーマーの利用者や家族からの電話攻撃心が折れそうになったことが・・・

クレームの内容はどう考えても理不尽なものが多く
『ケアマネのせいで私が生活保護なのが近所にばれた』
『ケアマネが物を盗って帰った』
など、相手にするのも嫌になるような内容である

それでもケアマネは『うん うん』と聞き続けるしかない

悪いと思っていなくても詫びなければならない
精神的に相当なストレスになるのだ

電話攻撃は勤務中だけで済むなら、まだ良いほうで
朝でも夜でも休日でもお構いなしにかかってくる・・・

こっちまで精神的におかしくなりそうで
ひどいときは電話のベルトラウマになってしまうことさえある

少しでも気分を明るくしようとアップテンポの着メロにするのだが
そのメロディーさえも嫌いになるほど、恐ろしいパワーを持っている・・・

どのように解決したらよいかわからず途方に暮れ

こうなったら神頼みしかないと、神様にお祈りするのだが
『Oh〜 アンジェよ、悩んでおるようじゃな』
『そんな時はこうすればよいのじゃよ ほっほっほ・・・』

などと、見ず知らずの私のところに忙しい神が降臨するはずもなく
苦悩の日々は続くのである

ある時、そんなクレーマーが入院し
不謹慎ではあるが『嬉しくて 嬉しくて 嬉しくて ふんふんふ〜ん♪』
『女々しくて』の替え歌を口ずさんでしまうほど喜んでしまうのであった

ところが
退院することはないだろうと油断していたら
病院側もクレーマーに手を焼き、早々に退院させるのであった
なんてあきらめの早い病院なんだ!けしからん!

まあそうは言っても病気をして入院となり
少しはしょんぼり気弱になっているのかと想像すれば
不死鳥のようにさらにパワーアップして帰ってくる始末である・・・

クレーマーよる電話攻撃の何が問題かと言うと
ケアマネとしての私の時間は本来、30人近い利用者に平等に分担されるべきであって
1人の困難事例に時間がかかり過ぎてしまっては
他の利用者へ時間が十分かけられなくなってしまう
必ず、そのしわ寄せは他の利用者へ行ってしまうのだ
さらに、さらに影響は職場の同僚や自分の家族にも及び
抜き差しならない状況に陥ってしまう

こうしてケアマネは疲弊してバーンアウトしていくのだ・・

神様がむりなら、せめてドラえもんでもいいから来てくれないだろうか・・・
タイムマシーンに乗って、初回相談の場面に戻って依頼を断るのだが・・・