苦情は出来れば受けたくないものである
しかし仕事をしている以上、苦情（クレーム）対応というのは避けられない
避けられないものであれば
万が一苦情が来た場合の対処法を準備しておけば被害は少なくて済む
まず
苦情を分解すると２つのニーズが見えてくる。
１つは心理的ニーズ
『自分を大切に扱ってほしい』
『話を聞いてほしい』
『怒っている自分を受け入れてほしい』
２つ目は実質的ニーズ
『弁償してほしい』
『取り替えてほしい』
『治療費を出してほしい』
『元に戻してほしい』
『担当を替えてほしい』
苦情を受ける際はまず
心理的ニーズに対応すべきだ
苦情の内容はともあれ
『不快な思いをさせた』
『怒らせてしまった』という心理的ニーズには受容と謝罪の念で対応すべきである。
この心理的ニーズに対して
『言い訳』
『言い逃れ』
『責任転嫁』
をしてしまうために、苦情がこじれてしまうケースが多い。
相手に不快な思いをさせてしまっているのは動かしようのない事実である為
ここは真摯に対応すべきである。
ただ一方で実質的ニーズはうかつに対応しないほうが良い
誤解かもしれないし
こちらに落ち度が無い可能性も有るので
しっかりと事実を確認して対応を検討すべきである。
心理的ニーズに適切に対応しておけば
実質的ニーズの解決もスムーズになる。
とにかく苦情発生時には、相手の心に寄り添い
心理的ニーズに対応することが先決だ！
そこで言い訳や責任転嫁に終始すると
苦情解決は不可能になってしまう
